Fehlerbehebung & FAQ (für den Helpdesk)

Dieser Artikel ist für die eigenständige Bearbeitung von Helpdesk-Tickets gedacht. Jeder Eintrag folgt dem Schema Symptom → Ursache → Lösung. Viele „Fehler“ sind in Wahrheit bekannte Grenzen des Systems.

Buchung & Terminarten

Eine Terminart taucht bei den falschen Personen auf / der Altersfilter greift nicht.

Ursache: Die Zielgruppe der Terminart ist falsch oder steht auf „Beide“; oder die Person hat die Terminseite über einen Direktlink aufgerufen und damit die Altersabfrage umgangen.
Lösung: Zielgruppe je Terminart prüfen (Termine → Terminart → „Zielgruppe“). Daran denken: Die Altersabfrage ist keine echte Kontrolle und durch Direktlinks umgehbar.

Eine „versteckte“ Terminart ist trotzdem buchbar.

Ursache: Der Schalter „Für die Öffentlichkeit sichtbar“ verbirgt nur die Übersichtsliste, nicht die Buchungsseite selbst.
Lösung: Erwartung klarstellen. Wer eine sensible Terminart vollständig schützen will, braucht zusätzlich einen serverseitigen Zugriffsschutz (Entwicklung).

Termine werden in der falschen Uhrzeit angezeigt.

Ursache: In der Terminart ist nicht „Europe/Berlin“ als Zeitzone gesetzt.
Lösung: Termine → Terminart → Reiter „Optionen“ → Zeitzone auf Europe/Berlin. Für alle online buchbaren Terminarten wiederholen.

Der AGB-Link führt zu einer Fehlerseite.

Ursache: Es gibt keine Seite unter der Adresse /agb.
Lösung: Im Website-Editor eine Seite mit der Adresse /agb anlegen und den AGB-Text einfügen.

Die Endzeit eines Termins fehlt in der Buchung.

Ursache: Der Terminart ist keine Dauer hinterlegt.
Lösung: Termine → Terminart → Dauer eintragen.

Verschieben, Absagen & Stornogebühren

Beim Verschieben wird trotzdem eine Zahlung verlangt / der alte Termin bleibt bestehen.

Ursache: Die Buchung wurde nicht über die offiziellen Links (Storno-/Bestätigungs-E-Mail) gestartet, die Browser-Sitzung ist abgelaufen, oder die Standort-Funktion ist nicht aktiv.
Lösung: Die Patient:in soll den Link aus der E-Mail verwenden. Prüfen, dass die Standort-Funktion installiert/aktiv ist.

Es wird keine Stornogebühr berechnet.

Ursache: Es gibt kein Produkt mit dem exakten Namen „Stornogebühr“ (oder es ist anders geschrieben). Der Fehlschlag ist still.
Lösung: Produkt „Stornogebühr“ mit Preis anlegen (genaue Schreibweise). Beachten: Über die Website wird die Gebühr derzeit ohne 48-Stunden-Prüfung erstellt, per E-Mail-Link nur innerhalb von 48 Stunden.

Videosprechstunde (MeetOne)

Beim Online-Termin fehlt der Video-Link.

Ursache: Häufig eine dieser: MeetOne-Zugangsdaten fehlen/ungültig; der Ort ist nicht als „Online“ markiert; bei spontanen Kalender-Terminen sind weniger als zwei Teilnehmer:innen eingetragen; MeetOne war nicht erreichbar.
Lösung: Zugangsdaten unter Einstellungen → Integrationen prüfen; Ort auf „Online“; mindestens zwei Teilnehmer:innen; Termin erneut speichern. Bei spontanen Terminen muss die Einladung manuell versendet werden.

Patientenportal & Fragebögen

Die Fragebögen erscheinen nicht im Patientenportal.

Ursache: Der Termin gilt nicht als bezahlt, oder der Fragebogen ist nicht freigeschaltet.
Lösung: Prüfen, dass der Verkaufsauftrag bestätigt ist („bezahlt“ = bestätigter Auftrag, nicht bezahlte Rechnung). Im Fragebogen den Schalter „Requires paid order“ aktivieren.

Beim Fragebogen-Ergebnis erscheint nur ein Punktwert ohne Einordnung.

Ursache: Der Fragebogen-Titel enthält nicht das erwartete Kürzel.
Lösung: Titel anpassen (z. B. „PHQ“, „AQ“/„Autismus-Spektrum“, „CAT-Q“/„Masking“, „ISR“/„ICD-10-Symptom“).

Die Hogrefe-Tests (KATE/HASE) erscheinen nicht.

Ursache: Kein Geburtsdatum bekannt, Patient:in unter 18, fehlende Zugangsdaten/Kontingent, oder der Callback ist nicht konfiguriert.
Lösung: Geburtsdatum in der Patientenakte (Bereich „KATE / Hogrefe“) prüfen/ergänzen; Zugangsdaten und „Configure Callback“ kontrollieren; sicherstellen, dass die Webadresse von außen erreichbar ist.

Der Eltern-Fragebogen ist komplett auf Englisch.

Ursache: Bekannte Einschränkung – der Fragebogen ist (noch) nicht eingedeutscht.
Lösung: Erwartung klarstellen; ggf. Eindeutschung als Verbesserung einplanen. Das erzeugte PDF folgt der Sprache des Patientenkontakts.

Ein Patientenordner ist doppelt vorhanden.

Ursache: Patientenordner-Funktion und Eltern-Fragebogen legen parallel Ordner an; oder „Patients“ wurde umbenannt/verschoben.
Lösung: Den Ordner „Patients“ nicht umbenennen/verschieben. Doppelte Ordner manuell zusammenführen.

Privatabrechnung

Die Rechnung lässt sich nicht erstellen / es kommt eine Fehlermeldung.

Ursache: Das Produkt ist nicht als „Service-Paket“ markiert, oder am Einzel-Produkt fehlen die GOÄ-Daten.
Lösung: „Is Service Package“ setzen; GOÄ-Daten (Leist-Nr., Wert) am Einzel-Produkt pflegen. Die Fehlermeldung nennt die betroffenen Produkte.

Auf der Rechnung steht der falsche Therapeutenname.

Ursache: Der Name ist fest voreingestellt.
Lösung: Pro Rechnung im Reiter „Other Info“ den Therapeutennamen ändern (dauerhaft: durch die Entwicklung im Code anpassen).

Eine Sitzung wurde fälschlich als „wahrgenommen“ gewertet.

Ursache: Der automatische Status wird ca. 90 Min. nach Sitzungsende gesetzt; Absage/Nichterscheinen wurde nicht vorher erfasst.
Lösung: Absagen/Nichterscheinen vor Ablauf dieser Zeit im Termin erfassen.

System / Allgemein

Links in E-Mails oder Fragebögen zeigen auf eine falsche Adresse.

Ursache: Die System-Webadresse (web.base.url) ist falsch gesetzt.
Lösung: Einstellungen → Technisch → Systemparameter → web.base.url auf die korrekte Adresse setzen.

Das Warenkorb-Symbol fehlt / der Shop verhält sich unerwartet.

Ursache: Das Symbol wird für nicht angemeldete Besucher:innen bewusst ausgeblendet; die Funktion setzt die Online-Shop-Funktion voraus.
Lösung: Im angemeldeten Zustand prüfen; sicherstellen, dass die Online-Shop-Funktion installiert ist.

Wenn nichts hilft: Notiert Symptom, betroffene Person, Terminart/Produkt und Uhrzeit und gebt das Ticket mit diesen Angaben an die Entwicklung weiter. Diese Angaben beschleunigen die Analyse erheblich.